Pesquisa mostra Comportamento do Consumidor Brasileiro na Internet

por Guilherme Dearo, para Exame.com

Os usuários brasileiros do Twitter devem gastar, em média, 618 reais com as compras de Natal.

Esse é um dos achados da nova pesquisa feita pelo Twitter Brasil, feita em parceria com o Instituto Ipsos, obtida com exclusividade por EXAME.com.

Além do valor médio de gastos pretendidos, a pesquisa feita com 1011 brasileiros e também usuários de Argentina, Chile, Colômbia e México (total de 3544 entrevistados) mostra outros comportamentos de consumo no final do ano e a relação dos usuários com as marcas na rede social.

Para Janette Shigenawa, chefe de pesquisa do Twitter Brasil, as marcas precisam ser relevantes na rede social.

“Os usuários que seguem perfis de marcas querem informações e conteúdos relevantes, atualizações. Não estão ali atrás apenas de uma promoção”, explica.

Muitos usuários e consumidores em potencial esperam sempre informações sobre novos produtos. À EXAME.com, Shigenawa diz que há uma interação com as marcas no Twitter e que elas estão, em diferentes estágios, aprendendo a fazer essa ponte efetiva com os usuários: conversando, resolvendo pendências, tirando dúvidas.

Veja algumas das descobertas do estudo:

– 56% dos brasileiros no Twitter dizem que a internet impacta na hora de decidir alguma compra.

– 69% dizem ser prazeroso ir às compras de final de ano e irão usar as redes sociais para pesquisar algum presente.

– 43% pretendem gastar mais que em 2013. A média da pretensão de gastos é de 618 reais. A média brasileira é similar à média dos outros países da pesquisa.

– Após seguirem as suas marcas favoritas no Twitter, 62% visitaram o site ou loja online da marca e 46% compraram algum serviço ou produto dela.

– 98% dos brasileiros consultarão uma rede social antes de decidir por uma compra.

– Embora muitos considerem uma atividade prazerosa, 41% disseram que sentem alguma dificuldade para escolher presentes e 24%, se pudessem, deixariam outra pessoa comprar em seu lugar.

– A busca na internet é lógica: é mais prática e fácil, evitando a correria e o tumulto das ruas e shoppings no final do ano. 78% disseram optar pelas compras online justamente para evitar esse estresse.

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Quando a confiança também cai

Nunca foi tão forte a necessidade dos profissionais de marketing de estarem ligados no ambiente externo de marketing. Particularmente nos aspectos psicológicos do seu consumidor. E quando há um problema na prestação de serviço que não há efetiva certeza de que a culpa vem da empresa? A situação é bem complicada.
Como deve ser difícil ser atualmente um dos gerentes da Malaysia Airlines. O pior para a imagem de uma companhia aérea, sem sombra de dúvidas, são acidentes fatais. Imagine agora, num período menor que seis meses, dois aviões da sua empresa caem em circunstâncias altamente misteriosas. Uma onde ninguém nem sabe onde o avião caiu, outra que, por uma decisão infeliz, o avião acabou sendo abatido por separatistas ucranianos. Como explicar isso para o público consumidor?

Parece que não está dando certo. Há alguns dias, a Malaysia Airlines noticiou uma queda de 33% no número de reservas no mês de julho, o que ocasionou o prejuízo recorde de 73 milhões de euros. Fontes indicam uma demissão em massa (mais de 4 mil funcionários) da empresa controlada pelo fundo de riqueza soberana Khazanah Nasional, além da eliminação de rotas, o que promoverá diminuição considerável do número de vôos. O governo da Malásia está interferindo diretamente no que deve ser a pior derrocada de uma companhia aérea da história. Dados mostram que a empresa está operando com um déficit de US$ 2,16 milhões por dia no seu caixa, tendo prejuízos diários na casa de US$ 1,6 milhão.

A crise da Malaysia Airlines é, acima de tudo, uma crise de marketing. Detalhadamente, uma crise de confiança. Este é um dos pontos importantes, em se tratando de relacionamento com o consumidor, tido como um dos principais benefícios existentes em uma relação comprador-vendedor em busca da retenção. Este busca uma empresa/marca na qual pode dar credibilidade, segurança e responsividade. Como ter confiança em um prestador de serviço que apresenta severas vulnerabilidades e, que neste caso, pode levar à morte do cliente ou de parente deste? Sem dúvida uma situação complicadíssima. Nem a diminuição dos preços está funcionando. Uma viagem de Kuala Lumpur para Pequim, como o do vôo MH370 que sumiu, que na época custava mais de US$ 500,00, hoje pode ser comprada por US$ 238,00.

O irônico é que um dos alicerces da confiança do consumidor em serviços foi justamente melhor entendido e estudado no mercado de aviação civil. Jan Carlzon, executivo chefe da Scandinavian Airlines, a SAS, empoderou o seu grupo e fez com que a experiência aérea da companhia fosse diferenciada. O que ficou conhecido como “Momentos da Verdade” e acabou gerando um livro que virou um dos clássicos do marketing, com status pop management. Este blog já fez uma resenha do livro, que você pode ver clicando aqui.

Mensagens e fotos postados nas mídias sociais pelos passageiros nos vôos demonstram um sentimento que se resume em pura falta de confiança. Confira algumas:

A crise de confiança não está afetando só os passageiros. Os próprios agentes de viagem de todo o mundo estão recomendando menos a companhia, que aumentou o repasse de 6% do bilhete para 11%. Não está dando certo.

Acima de tudo, o trabalho que a empresa tem que fazer, junto com a urgência de se fazer caixa, é gerenciar melhor sua marca, que vem tendo seu brand equity intensamente diminuído pela crise de confiança. O trabalho é, acima de tudo, psicológico. Mas também racional, mostrando que os acidentes são ínfimos, se comparados com o passado sólido da companhia, que inclusive está na lista das melhores do mundo. Não se apaga incidentes como este, é óbvio. Mas este também é um trabalho de marketing. O luto deve ser respeitado, mas aos poucos a marca deve ser reestruturada.

Com informações de Mashable.com e News.com.au.

TOP 10 – Resoluções de Marketing para 2014

Vamos conferir as 10 resoluções de marketing eleitas para 2014, segundo o CMO.com:

RESOLUÇÃO 1: Produzir mais conteúdo em Vídeo
O consumo de vídeo online subiu mais de 30%. Muito do Marketing de Conteúdo ainda está em formato texto e precisa da convergência em vídeo. O relatório Adobe Digital Index’s Video indica que os vídeos, embora muito mais envolventes, são subutilizados. Crie mais vídeos de anúncios e storytelling, adaptando-os para suas mídias sociais.

RESOLUÇÃO 2: Implante uma Gestão de Audiência
A Gestão de Audiência permite entregar conteúdo personalizado para os seus visitantes com base em quem eles são, e não de onde vieram. Os profissionais de marketing têm contado com informações de referência para entregar seu conteúdo personalizado, mas os dados estão se tornando menos confiáveis. As alterações feitas pelo Google têm mascarado os dados, o que resultou em um caso grave de apagão (mais da metade do tráfego de buscas do Google agora é “dark”, ou criptografado). A personalização baseada em audiência é o melhor caminho.

RESOLUÇÃO 3: Aproveite melhor as vantagens do Mobile
Na última Black Friday americana, 1 em cada 4 dólares gastos online veio de um dispositivo móvel. Muito vem do avanço dos tablets, mas os smartphones estão crescendo também. Além de simplesmente criar uma tela responsiva, os dispositivos precisam “entender” como interagir dentro das diferentes localizações físicas.

RESOLUÇÃO 4: Acompanhe o Social Sentiment e o Buzz
As menções em mídias sociais como Facebook, Twitter e outras redes (também chamada de Buzz) e o Social Sentiment (o quão feliz/irritada/animada/negativa a audiência esteja com sua presença na rede) são a chave para o sucesso. Saber como o público está se portando ante a sua marca (monitoramento) é essencial e pode ajudar muito a empresa. Além disso, rastrear outra empresa também é uma ótima forma de se aumentar a inteligência competitiva.

RESOLUÇÃO 5: Crie o cargo de Gestão de Ativos Digitais
Você vai ter mais conteúdos, mais gráficos, mais imagens e mais vídeos esse ano. Vai ter mais devices para alcançar, com diferentes versões. A coisa será cada vez mais complexa. Se você não usar a tecnologia para resolver os seus ativos digitais, então você não será capaz de manter-se.

RESOLUÇÃO 6: Investir mais em Publicidade Social
Publicidade no Facebook e no Twitter já foi uma bagunça absoluta, mas está ficando cada vez melhor e com mais acurácia. Os anunciantes que estão usando a tecnologia para otimizar a exibição de publicidade estão começando a obter grandes resultados a partir das mídias sociais. Os custos ainda são relativamente baixos e os resultados estão ficando muito melhor. No mínimo, você precisa testá-lo e começar a aprender a incorporá-lo em seu mix de mídia. O ROI da publicidade no Facebook foi de quase 60% esse ano!

RESOLUÇÃO 7: Pare de usar tanto Excel
Dashboards semanais e estatísticas estáticas, por exemplo, estão obsoletas. Profissionais de marketing tem que gerar resultados quase em tempo real. Com todo o respeito ao seu belo painel de planilhas, jogue-o fora! Implementar detecção de anomalias e a visualização de dados em tempo real é muito necessário para você ter controle sobre tudo.

RESOLUÇÃO 8: Repense a utilização de Modelagem de Atribuição
73% dos jovens de 18-34 anos dizem que as mídias sociais influenciam suas decisões de compra. Ou seja: não dá para continuar com processos de decisão lineares. Todos sabemos que os consumidores digitais são imprevisíveis na hora de comprar. A maioria dos profissionais de marketing não têm idéia de que tipo de viagem que o cliente tomou antes de chegar ao seu site, e eles estão perdendo oportunidades, especialmente nos novos meios de comunicação social, que desempenha um papel enorme em influenciar os consumidores.

RESOLUÇÃO 9: Vá à Guerrilha com Publicidade Local e em Mobile
2014 vai ser uma mina de ouro em eventos esportivos. Entre a Copa do Mundo, as Olimpíadas de Inverno, entre outros grandes eventos rotineiros, os profissionais de marketing terão mais chances do que nunca de gastar rios de dinheiro na TV. Mas a visualização móvel vai crescer muito durante esses grandes eventos esportivos, e mídia local está em ascensão total. A expectativa é que a visualização móvel cresça em 2x durante estes eventos.

RESOLUÇÃO 10: Tenha uma Personalidade
Os profissionais de marketing com melhor desempenho são transparentes com os consumidores e falar com seus corações. Na mídia social, por exemplo, o conteúdo que é engraçado ou tocante tende a se tornar viral, mas o conteúdo “corporativo” que apenas está lá. Os consumidores não têm motivos para lembrar da sua marca com este último. Eles pensam de sua empresa apenas como uma outra pessoa online. Ninguém vai “tirar você para dançar” se você se sentar junto à parede. Envolva-os e entregue resultados muito superiores para eles.

Facebook e Twitter: Usuários Diferentes

A Digital Surgeons lançou um infográfico interessante, comparando os usuários do Twitter e do Facebook. A realidade é bem americanizada, mas dá pra se ter uma noção do tipo de usuário que acessa cada rede social. Confira:

De olho nas informações relevantes para o marketing: Quem segue alguma marca e pretende comprar aquela marca; Quem acessa via mobile; Quem acessa diariamente. Em todas, o Facebook leva vantagem, embora o Twitter parece ter um público mais segmentado. Faça suas considerações!

Mídias Sociais – Relevante?

Caiu como uma bomba a saída de algumas empresas do Facebook, encerrando suas atividades de marketing na rede social. Vou escrever um pouco sobre este assunto mas, antes, acho interessante publicar este vídeo, que mostra a relevância das redes sociais para a vida cotidiana dos seres humanos de hoje! É um ótimo começo de papo!

Este vídeo foi criado por Erik Qualmann, que é autor do best-seller Socialnomics. Mostra que as redes sociais são a mola que move a comunicação e a interação social no mundo. Não vê quem não quer! Não é?