A Hora da Verdade

Não sou muito fã da chamada Literatura Pop-Management. Acho mais auto-ajuda do que propriamente literatura importante de administração. Mas há boas (e raríssimas) exceções. Pra mim, a principal delas é o livro “A Hora da Verdade”, de Jan Carlzon.

O livro é a história de carreira do autor, que foi presidente da Scandinavian Airlines e revolucionou a empresa, transformando-a em uma das melhores empresas no seu setor-chave, o vôo para executivos. Considero o livro como a “Bíblia do Endomarketing”, pois mostra como a empresa, ao priorizar os seus funcionários, fez alcançar ótimos índices de efetividade do marketing. O coloco como um dos principais livros de marketing e que merece ser lido por todos os profissionais, pesquisadores e estudantes da área.

Fiz uma leitura com meus alunos de Marketing de Serviços 2013.1, onde cada dupla leu um capítulo e fizemos um agradável “Clube da Leitura”. Divido com vocês esta “resenha” feita em grupo:

Capítulo 1 – A Hora da Verdade
A distribuição de responsabilidades é resultado do respeito e confiança delegado aos seus funcionários, consequentemente seus clientes ficarão felizes e satisfeitos. Este é o segredo do negócio!

Capítulo 2 – As reviravoltas da Vingresor e da Linjeflyg
O bom líder é aquele que além de ser autentico, está disposto a ouvir, respeitar e motivar sua equipe a trabalhar em busca de bons resultados, pois os projetos só podem ser levados adiante com o apoio e compreensão dos funcionários.

Capítulo 3 – A reviravolta da SAS
Enfrentar desafios é enfrentar o medo, provar a si mesmo que é capaz. A melhor forma de vencer é através das informações e da valorização das pessoas que estão a sua volta. O sucesso e a satisfação são resultados de confiança e dedicação.

Capítulo 4 – Profissão: Líder
A liderança não se resume apenas a uma pessoa mas a um conjunto de indivíduos que trabalham buscando o bem comum da empresa, sempre visando o empoderamento de novos lideres, para que a ausência do líder maior não fosse tão sentida. Mais do que isso, eles devem ser capazes de tomar decisões que o líder tomaria se estivesse presente. O líder precisar entender que ele é uma pessoa substituível.

Capítulo 5 – Estabelecendo a Estratégia
Para conquistar o sucesso nos negócios, é preciso olhar para a empresa e decidir do ponto de vista do cliente.

Capítulo 6 – Achatando a Pirâmide
Delegar poder à linha de frente é mostrar para os colaboradores que eles tem capacidade de intermediar situações onde se encontra o momento da verdade, pois ninguém jamais deveria intervir melhor do que a pessoa que está diante do cliente.

Capítulo 7 – Assumindo Riscos
Para atingir o sucesso, o administrador e os colaboradores têm que estar envolvidos no entendimento que assumir riscos faz parte do processo. E, com criatividade, respeito mútuo e espírito de liderança seus objetivos pessoais e da empresa serão atingidos.

Capítulo 8 – Utilizando a Comunicação
Para ser um bom líder é preciso se identificar com as necessidades de seus colaboradores e cliente. O melhor jeito de fazer isso é se comunicando de maneira eficaz, sabendo o melhor momento de causar grande impacto, ser simples e objetivo na comunicação, além de dar um bom exemplo.

Capítulo 9 – Conselhos e Sindicatos
Conselhos e Sindicatos são recursos válidos a que se deve recorrer para atingir vitais objetivos. Os empresários devem ter um olhar diferenciado para esses grupos, que são visto de maneira assustadora e até mesmo com desconfiança dentro das organizações. Esse quadro pode ser mudado através da união de seus potenciais, contribuindo de modo significativo para o sucesso da corporação.

Capítulo 10 – Avaliando os Resultados
Uma importante via para o sucesso é enxergar o óbvio e assim poder tomar melhores decisões, como aliar-se aos demais funcionários e juntos alcançar metas que colaborem com o melhor andamento da empresa, que é servir bem e com precisão.

Capítulo 11 – Recompensando os Empregados
Cuidar do maior patrimônio da organização é uma tarefa fundamental para conquistar os objetivos traçados. Fazer com que os colaboradores se sintam importantes e motivados a todo instante ou na maior parte do tempo é um desafio! Liderar e transformar requer habilidades e, acima de tudo, reconhecimento ao próximo. Portanto, lidere, passe confiança, motive e reconheça. Assim estará cuidando da mais importante engrenagem da organização: as pessoas!

Capítulo 12 – A Segunda Onda
Uma das ferramentas mais importante é a união. Quando você une a empresa e define novos objetivos com participação de todos (após alcançar as metas anteriores), certamente alcançará novamente bons resultados.

“A Hora da Verdade” é um livro sensacional. Não perca a oportunidade de lê-lo! Se quiser saber um pouco mais, clique aqui e veja a ficha do livro direto do site da sua editora, a Sextante. Lá, você também pode ver os melhores locais para adquiri-lo.

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Um comentário em “A Hora da Verdade

  1. Pingback: Quando a confiança também cai | MARKETING em foco

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